Администрация без опашки – възможна, но не и задължителна

Да направите справка от кадастъра в общината, да си извадите удостоверение за настоящ адрес или сключен граждански брак, да кандидатствате за отпускане на социална или семейна помощ, дори да поискате разрешение за строителство на ядрена мощност у нас – за тези и стотици други услуги на местно, областно и централно ниво ще можете предварително да запазите удобни дата и час, по телефон или по имейл, и да отидете на място, без да се редите на опашка.

Но само ако съответната администрация има ресурс да ви осигури тази организация, тъй като предвиденият нов стандарт за обслужване на граждани е препоръчителен. Той е разписан в проектопромени в Наредбата за административно обслужване, публикувани за обществено обсъждане.

Възможността за предварително запазване на дата и час за посещение в офиса на дадена администрация може да влезе в сила най-рано в края на август, след като промените бъдат гласувани от Министерския съвет.

Друг стандарт, който всяка администрация може да прилага, но само ако желае и може да си го позволи, е в извънработно време хората да имат достъп до информация чрез автоматичен телефонен номер или чрез служител, който да общува с тях в реално време. А ако съответният човек желае да бъде обслужен на английски език, се препоръчва осигуряване на отделна телефонна линия само за комуникация на този език.

В общите стандарти за качество на обслужването, които са задължителни за всички администрации, също има промени. Основната е въвеждането на изискване да се дава информация и да се осигурява административно обслужване и по телефона. Обслужването по телефона ще бъде достъпно в рамките на обявеното работно време.

В правилата за комуникация с ползващите услуги се допълва задължението на даден служител да се увери, че е дал достатъчна като обем и полезна за съответния човек информация.

А когато се обслужва човек, говорещ английски език, за администрациите, които са задължени да го прилагат, се предвижда осигуряване на комуникация на този език.

Като аргумент за одобряване на новите и допълнени стандарти, по които да работят администрациите у нас, вносителите на промените посочват резултатите от наблюдение върху дейността на 30 различни администрации – в министерства, агенции, държавни комисии, областни и общински администрации.

Ето и някои от тях:

• В над 60% от случаите обявените телефонни номера за контакти са само стационарни;
• Малка част от администрациите са обявили на интернет страниците си стойността на телефонното обаждане за хората;
• Кол центровете се използват само от администрации, предоставящи значителен брой услуги и с голям брой териториални звена:
• При над 60% от прозвъняванията, разговорите са пренасочвани поне веднъж към друг служител;
• В средно 25% от случаите хората смятат, че не са получили ясна, пълна и точна информация по телефона за услугите;
• Не е осигурена възможност хората да запазят по телефон дата и час за явяване в съответната администрация, където искат да използват услуга;
• В над 50% от случаите достъпът до административни услуги е невъзможен на обявения в интернет страницата на съответната администрация телефонен номер; 

Тази информация достига до Вас благодарение на информационна агенция Булпресс!